Layanan Berkualitas Jasa Ekspedisi dan Pengantaran Paket

Kolom oleh : Ir. Arifin Lambaga, MSE. Praktisi dan Pemerhati Industri Testing, Inspection, Certification (TIC)

Walaupun disebut sebagai data perkiraan dan belum merupakan angka resmi dari pemerintah mengutip data Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres, Pos dan Logistik Indonesia ( ASPERINDO) menyebut angka besar yang ditransaksikan industri, yang terkategorisasi sebagai jasa logistik ini. 

Angka itu meliputi, volume pengiriman harian lebih dari 30 juta paket setiap hari, yang menyebabkan penyerapan tenaga kerja sekitar 6 juta orang. Sedangkan pendapatan industri kurirnya, dapat mencapai Rp 78 triliun di akhir tahun 2026. 

Pencapaian itu tak terpaut jauh dari penjualan bersih PT Aneka Tambang Tbk., ANTAM, dalam 9 bulan pertama tahun 2026. Data itu disebut direktur utama ANTAM, saat melakukan siaran pers di keterbukaan informasi BEI, Selasa 27 Oktober lalu. Ia menyebut penjualan bersih mencapai Rp 88,48 triliun, yang pertumbuhannya mencapai 23% --dari Rp72,03 triliun—di periode yang sama, di tahun sebelumnya. Nilai laba bersih ini, 77%-nya, disumbangkan oleh penjualan produk emas. 

Karenanya, kontribusi industri logistik itu tergolong besar. Ini ketika diperhitungkan sebagai penerimaan negara, dari bidang nonekstraksi sumber daya alam. Posisinya juga strategis, lantaran penerimaan dari bidang nonekstraksi sumber daya alam --manufaktur, jasa, teknologi, pariwisata, maupun perdagangan—menjadi basis menciptakan kestabiilan, resiliensi dan inklusivitas ekonomi. 

Terkait peran ekonomi yang dibangun dari bidang nonekstraksi sumberdaya alam, Yin-Pei Teng, 2023, dalam “Natural Resources Extraction and Sustainable Development: Linear and Non-linear Resources Curse Hypothesis Perspective for High Income Countries” menguraikan analisisnya. 

Tulisannya dibuka dengan: cadangan sumber daya alam merupakan komponen penting dalam perekonomian.  Ini tak berlaku bagi semua negara di dunia, namun sebagian besar menikmati keuntungannya. Keuntungan dari sumber daya alam miliknya. 

Namun kenyataannya, negara-negara yang perekonomiannya tinggi, terbangun oleh bidang yang beragam, terdiversifikasi, dengan ketergantungan yang relatif rendah pada sumber daya alam. 

Ekonomi yang mengandalkan ekstraksi sumber daya alam, sering menciptakan perilaku perburuan rente dan korupsi yang signifikan. Ini paradoks, yang mengakibatkan alokasi sumber daya yang tak efisien dan justru menghambat pertumbuhan ekonomi. Ini mungkin yang sering disebut sebagai kutukan kesejahteraan.

Di balik kenyataan di atas --Teng dengan mengonfirmasi temuan Brunnschweiler dan Bulte, 2008— menyebut: pertumbuhan ekonomi yang lambat di banyak negara di tahun 1970-an, disebabkan oleh pemerintah negara-negara yang kaya sumber daya alam namun hanya meningkatkan kekuasaan politiknya. Ini dilakukan dengan mendistribusikan pendapatan, yang diperoleh dari sumber daya alam. 

Karenanya alih-alih menghasilkan kekayaan, pemerintah macam itu tidak melakukan investasi bagi infrastruktur dan pertumbuhan negaranya. Seluruhnya mengakibatkan produktivitas yang rendah dan kondisi kehidupan yang buruk bagi penduduknya. 

Maka dalam konteks pembahasan jasa logistik di atas, diversifikasi industri di luar bidang nonekstraksi sumber daya alam, mutlak untuk didukung. Namun demikian banyak tantangan yang harus dihadapi.

Berbagai Tantangan di Industri Logistik 

Tantangan yang dihadapi industri logistik, dapat diidentifikasi sebagai hasil interaksi, setidaknya 3 faktor. Yaitu: perubahan perilaku konsumen, pesatnya pertumbuhan jasa logistik dan persaingan antar pelaku usaha di dalam industri logistik. 

Perubahan perilaku konsumen yang dimaksud, adalah bergesernya cara konsumen dalam mendapatkan produk kebutuhannya. Semula konsumen memperolehnya secara langsung dengan datang ke tempat penjualannya. 

Setelah transaksinya disepakati, produk dibawa pulang atau digunakan. Hari ini, dengan berkembangnya teknologi berbasis digital dan diikuiti berkembangnya platfom perdagangan, konsumen melakukan transaksinya tanpa batas. 

Berbagai platform yang dihubungkan dengan media sosial dan perangkat pembayaran, memfasilitasi pemenuhan kebutuhan kapan saja dan di mana saja. Bahkan mengakomodasi hasrat impulsif, yang dipicu emosi tiba-tiba. 

Perubahan perilaku ini menggairahkan perdagangan. Di satu sisi keinginan membeli dapat terpenuhi kapan saja, dalam jarak seberapa jauh pun dari konsumen. Juga mendorong tumbuhnya industri baru: logistik.

Perubahan perilaku relasi konsumen dengan produsen yang bermodus digital, membutuhkan fasilitas untuk mewujudkan menjadi nyata. Pemesanan, pembayaran dan kesanggupan produsen memenuhinya, tak akan terwujud ketika yang virtual tak diubah menjadi real. 

Pelaku usaha logistik yang memenuhinya. Karenanya: seiring perubahan perilaku konsumen yang massif, terdorong pula pertumbuhan jasa logistik yang pesat. Menurut Kementerian Komunikasi dan Digital, saat ini di Indonesia terdapat antara 700 hingga 756 pelaku usaha di sektor penyelenggara pos, kurir, ekspedisi, dan logistik yang terdaftar resmi.

Pada gilirannya, peluang ekonomi baru itu mendorong minat berbagai pihak untuk mencoba peruntungan di industri logistik. Industri ini dalam waktu singkat menjadi padat, dan menyebabkan persaingan yang amat ketat. 

Ini kemudian disikapi para pelakunya dengan berbagai cara, yang bertujuan untuk memastikan: “perusahaan sayalah yang layak dipilih konsumen”. Untuk itu, ada beberapa cara yang dapat ditempuh dan dapat disebut sebagai taktik keunggulan. Taktik yang jika dikategorisasi, menjadi keunggulan proses, layanan dan harga. 

Celakanya taktik keunggulan yang paling mudah dan efisien adalah taktik harga. Harga murah yang dikenakan pada konsumen, dengan menekan berbagai biaya. Termasuk biaya operasi. 

Memang konsumen dapat menikmati layanan yang murah dan itu menyenangkan. Karena kebutuhannya dapat diperoleh dengan harga murah, walaupun asal produknya sangat jauh. 

Namun di sisi lain justru menciptakan tekanan internal bagi pelaku usahanya. Pelaku usaha mengurangi keuntungan, menghemat pengeluaran dengan meminimalkan pengawasan, membayar tenaga kerja dengan upah murah. Bahkan menurunkan kualitas layanannya. Seluruh upaya demi layanan yang murah itu dapat menyebabkan kesalahan, yang akhirnya merugikan konsumen.

Bentuk-Bentuk Kesalahan Layanan Logistik yang Merugikan Konsumen 

Kesalahan yang dapat terjadi dan merugikan konsumen jasa layanan logistik, dimulai dari yang paling kerap frekuensinya: salah alamat pengiriman. Konsumen telah memastikan mengirim ke alamat yang dikehendaki, namun produk diantarkan ke tempat yang tak sesuai, ini tentu merugikan. 

Yang juga sering dialami, konsumen menerima produk orang lain, sementara produk yang dinantikannya tidak pernah tiba. Produk tertukar dengan milik orang lain. 

Ada pun kesalahan lazim lainnya, berupa keterlambatan waktu penerimaan dari yang semula dijanjikan. Terdapat kategori pengiriman, setidaknya: “biasa”, “cepat” dan “tiba di hari yang sama”. 

Kategori ini konsekuensi biayanya. Namun tak jarang, ketika konsumen telah membayar biaya termahal dengan harapan pengirimannya cepat, namun layanannya turun ke kategori yang tak dipilihnya. 

Keterlambatan yang bahkan bisa menyebabkan, produk yang dikirim rusak atau busuk. Namun yang terbilang sangat merugikan konsumen, adalah hilangnya barang yang dikirimkan. Dapat dibayangkan betapa ruginya, jika yang dikirim adalah dokumen –ijazah, akte, buku nikah yang sulit diganti, walaupun perusahaan bersedia menanggung ganti rugi. 

Terhadap kesalahan-kesalahan di atas, Chris Kempczinski, 2026, berusaha menjelaskan penyebabnya, dalam ”Top 10 Challenges in the Courier Industry — And How to Overcome Every One.  

Sesuai judulnya, terdapat 10 hal yang dapat menyebabkan kesalahan yang merugikan. Namun 4 di antaranya (1). Perencanaan rute yang buruk, (2). Kurangnya Visibilitas dan Pelacakan Waktu Nyata. (3) Masalah Pengiriman dan Koordinasi Manual. Serta (4). 

Kompleksitas Pengiriman Jarak Terakhir, merupakan penyebab berantai dari kesalahan pengantaran, delivery errors. Faktor yang disebut terakhir --berupa perjalanan paket dari tempat pengiriman ke depan pintu pelanggan-- membutuhkan 41%, dari total biaya proses pengiriman, namun paling rentan gagal. 

Bentuk kegagalannya: salah alamat, penerima tak di tempat, lokasi sulit dijangkau lokasi akibat sistem keamanan dan terpencilnya lokasi pengiriman. Kegalan-kegagalan itu adalah rata-rata 5-10% penyumbang kegagalan di seluruh industri.  Dan faktor pengiriman jarak terakhirlah, yang paling besar sumbangannya menyebabkan hampir semua kesalahan terjadi. Dan kerugiannya ditanggung pelanggan.

Lalu bagaimana agar konsumen terlindungi? Dapat ditempuh konsumen sendiri, dengan memeriksa sertifikat yang dimiliki pelaku usaha. Ada berapa jenis sertifikasi yang dapat diterapkan, di antaranya: ISO 28000. 

Ini diterapkan di Supply Chain Security Management System. Sertifikasiuntuk sistem manajemen di sektor logistik dan rantai pasok. Dengan menerapkannya, organisasi dapat mengidentifikasi dan mengelola risiko keamanan dalam transportasi, pergudangan, dan distribusi barang. 

Dan konsumen mudah memeriksa kepemilikannya, melalui logo. simbol, tanda, yang dipasang di area layanan konsumen. Atau menakannya langsung pada personal perusahaan. Jadi, tidak perlu menunggu barang hilang atau timbul kerugian untuk melindungi diri. Pilih layanan yang tersertifikasi.